Antes de responder a esta interesante cuestión, os invito a que hagamos juntos una reflexión.
No hay ninguna duda, la economía digital está haciendo posible que las compañías puedan combinar el talento, el uso inteligente de los dispositivos con la creación, a través del diseño de experiencias, de nuevos e innovadores productos y servicios. Cuando se alcanza un grado de madurez en el proceso de transformación se consiguen levantar sólidas barreras competitivas y acelerar el liderazgo innovador.
En los últimos años hemos observado cómo nuevos jugadores, que irrumpen sin pedir permiso en nuestros mercados, consiguen reinventar las viejas reglas proporcionando, a través de la tecnología y la innovación de conceptos empresariales, servicios de valor añadido con un alto componente digital, reduciendo en muy poco tiempo las tradicionales barreras, y se convierten de la noche a la mañana en una seria amenaza para las compañías dominantes en todos los ámbitos de la economía.
El lado positivo es que estos nuevos revolucionarios han puesto de manifiesto la necesidad de comprender cómo funcionan las nuevas reglas y la urgencia por adaptarse a los cambios, de forma particular, al modelo de relación y el desarrollo estratégico de aproximación a las personas: los hechos demuestran que estos elementos tienen un impacto directo en los resultados.
Pero en esta nueva revolución industrial los riesgos, aparentemente, son mayores: algunas previsiones auguran que en Europa desaparecerán el 40% de las actuales empresas por una inadecuada adaptación a la economía digital. ¿Exageran? Lejos de ser una amenaza, los nuevos retos son una excelente oportunidad para la creación de valor.
Veamos algunos retos en transformación.
1) Mentalidad digital y estilo de liderazgo
Para conseguir una transformación eficaz es necesario alcanzar un modelo de pensamiento —tanto en los estilos de dirección como en el esquema de trabajo de los equipos— con altos niveles de contenido e inspiración digital. Aspectos que, además, nos exigen alcanzar el adecuado equilibrio del ecosistema tradicional con el nuevo paradigma digital.
Para aprovechar todas las oportunidades es necesario alcanzar una rápida adaptación de la organización al nuevo entorno competitivo: más que de líderes, se trata de liderazgo innovador, para lo que es necesario despertar todas las energías creativas y el espíritu emprendedor e innovador de los equipos.
Líderes que inspiran, que lideran el cambio y lo impulsan con la fuerza de sus activistas. Poner en el centro a los clientes comienza por poner en el centro a los colaboradores, que necesitan entrenar su visión estratégica para ver donde los demás no ven; además, con un enfoque digital.
2) Coherencia en la estrategia digital
Convivimos, cada vez más, en un universo tremendamente conectado, que ha cambiado en pocos años la forma en que nos informamos, nos entretenemos, nos comunicamos y nos relacionamos. Podemos decir que más que un futuro inminente, hablamos de un presente continuo. Y todos los stakeholders, sean clientes, proveedores, empleados o accionistas, conviven en este ecosistema y toman decisiones teniendo en cuenta este modelo: un ecosistema digital donde productos y servicios que no eran posibles poner en el mercado, ahora pasan a ser el motor de la generación de las nuevas innovaciones.
Integrar el tradicional modelo de negocio con el ecosistema digital exige a todas las organizaciones alcanzar un grado de coherencia en su posicionamiento en el mercado —presencial y digital—, algo que no solo afecta a sus productos y servicios, también a sus estrategias, pero sobre todo, a sus procesos, que deben estar conectados, integrados y consistentes.
Los desequilibrios y las inconsistencias reducen las posibilidades y minan de forma progresiva la credibilidad de la marca. La coherencia, en la economía digital, ha dejado de ser una opción.
3) Empatizar con las personas: se trata de experiencias
Comprender cómo funcionan las nuevas relaciones y los nuevos modelos de interacción exige establecer con las personas un permanente proceso de empatía para descubrir su comportamiento actitudinal. Hoy, muchas de las funciones básicas del día a día se realizan de forma digital, y de forma progresiva va ganado protagonismo en las decisiones más críticas.
Es una economía social, conectada, profundamente emocional, que nos obligará a radiografiar el comportamiento actitudinal de las personas para comprender su modelo de comportamiento en aspectos clave del proceso de decisión, lo que exige a las organizaciones adoptar un enfoque estratégico más centrado en las personas.
Investigación de experiencia de usuario, modelos de comportamiento, observación actitudinal e inteligencia emocional, entre otros, son solo algunos elementos estratégicos que tendremos que incorporar al desarrollo de productos, servicios y procesos.
4) El conocimiento como ventaja competitiva
El universo digital se desarrolla en múltiples y diferentes puntos de conexión, y deja en cada interacción una información muy valiosa que es también recogida en el negocio presencial: en cualquiera de los puntos de contacto las personas generan información clave sobre sus preferencias, sus hábitos de consumo y su comportamiento ante los estímulos que emitimos en nuestras relaciones y comunicaciones.
El análisis de estos datos y su elaboración para el diseño estratégico permiten reconocer evidencias que son esenciales para diseñar y ajustar dinámicamente la experiencia del cliente: una competencia que debe desarrollarse de forma holística, continua y sistémica.
Tecnologías como el Big Data contribuyen a enriquecer la visión y facilitan la orientación de la estrategia, poniendo el foco en aquellos procesos clave que son más sensibles en términos de experiencia del cliente, lo que permite mejorar los resultados mediante un enfoque más pragmático del desarrollo de productos, servicios y procesos: el diseño de experiencias.
5) Competencias clave: Creatividad, Diseño, Simplicidad y Usabilidad
En este contexto surgen nuevas competencias, nuevos profesionales, nuevas habilidades, que las compañías deben adquirir para aprovechar su potencial transformador y que son claves para el éxito de sus estrategias digitales.
La creatividad es un elemento esencial para la innovación de conceptos empresariales, y las compañías que quieran liderar sus mercados en la nueva economía digital deberán adoptar un completo portfolio de Servicios de Diseño y adquirir nuevas aptitudes que apoyen el diseño de experiencias competitivas.
La simplificación de los procesos y la usabilidad como herramientas estratégicas ponen de manifiesto el compromiso por ofrecer a los clientes productos, servicios y procesos comprensibles, fáciles de usar, ricos en contenido y memorables en términos de experiencia. La tecnología nos proporciona la coherencia necesaria para aprovechar todas las oportunidades.
Veamos ahora, un poco a la gallega, la respuesta a la cuestión.
Asumiendo que estarás de acuerdo conmigo en que estos elementos son fundamentales para aprovechar las oportunidades de la economía digital, yo me pregunto: ¿Están preparadas nuestras organizaciones? ¿Somos conscientes del enfoque estratégico que debemos adoptar? ¿Nos vamos a quedar sentados a que nuestros competidores enseñen a nuestros clientes un mundo mejor?
Sea como sea, no debemos olvidarlo: las empresas y la economía digital no la dirigen ni los equipos directivos ni los consejos de administración: la dirigen los clientes.
Encontrarás buenos consejos en Mi visión de lo posible: el triángulo de la transformación.