No hay ninguna duda, la economía digital y los nuevos paradigmas tecnológicos que ya están irrumpiendo en nuestras vidas traerán, entre grandes innovaciones, un nuevo modelo de relación con las personas en un contexto cada vez más y más conectado. Todas las previsiones apuntan a que en los próximos años, las personas dispondrán de más alternativas y más dispositivos para recibir información, interactuar con productos y servicios, también para relacionarse en sus contextos sociales.
Más allá de las oportunidades y de las ventajas que incorporan los Wereables, Internet de las cosas, o los avances que están alcanzando los institutos de investigación en conceptos como Changing Places, Cognitive Machines o Living Mobile —por citar solo algunos— el reto inminente al que nos enfrentamos es la necesidad de adaptar nuestros modelos de aproximación a las personas: estos conceptos transformarán la vida, los negocios y la economía global, y la senda del aprendizaje y del conocimiento se abre delante de nosotros como un verdadero desafío para competir en este nuevo escenario.
Como muy bien apuntan algunas de las más prestigiosas consultoras estratégicas, se trata de una auténtica «Digical Economy»: una integración del universo físico y el ecosistema digital en un contexto en el que será casi imposible establecer fronteras. Para las personas será la forma en la que nos comuniquemos, nos eduquemos, nos divirtamos y nos entretengamos, siempre a través de múltiples y diversos dispositivos conectados.
Teniendo en cuenta este escenario hacia el que vamos con paso firme, junto a la necesidad de establecer una visión global del modelo de relación, en este futuro cercano cada interacción tendrá un elevado impacto emocional, y las personas no comprenderán que nuestros sistemas no estén conectados y que nuestros procesos no sean coherentes, consistentes, inteligentes. Eso quiere decir que las ineficiencias actuarán como una auténtica bacteria que deteriorará de forma progresiva la experiencia, y por tanto, el elemento emocional para fidelizar y retener a nuestros clientes.
Sinceramente creo que aun tenemos un largo camino que recorrer. Muchas organizaciones no terminan de comprender que los métodos que les llevaron al éxito en el pasado no le garantizarán el futuro en este contexto. Veamos dos elementos clave del proceso de transición, que sin duda, son asignaturas pendientes en muchas compañías.
1) Adoptar un completo Portfolio de Servicios de Diseño
La incorporación de nuevas competencias, perfiles profesionales y un conjunto de servicios de diseño serán factores imprescindibles para diseñar experiencias en este nuevo ecosistema: la inteligencia de los procesos para radiografiar las emociones de los clientes permitirán pivotar y asegurar la mejor experiencia posible.
2) Considerar el Contenido digital como un elemento estratégico
Si las posibilidades del diseño pone en nuestras manos una arma eficaz para crear experiencias y emociones, en este contexto, el contenido digital y el diseño de información cobran una especial relevancia para conectar con las necesidades y las demandas de nuestros clientes, junto con la obligada adaptación de los mensajes de forma coherente y en múltiples dispositivos, todos conectados. Simplicidad, empatía, coherencia y claridad serán factores críticos para el éxito.
Como apuntaba recientemente Eric Schmidt en el World Economic Forum (DAVOS 2015): «Internet desaparecerá, acabará formando parte de nuestra vida» de tal forma que el concepto, en sí mismo, será tan natural como «el oxígeno que respiremos», apostillaba el Presidente de Vodafone, Vittorio Colao. Por otra parte, si somos conscientes de los cambios y las implicaciones para la economía global, este nuevo paradigma podría tener efectos significativos, tal y como afirmó John T. Chambers, presidente y director ejecutivo de Cisco: «una digitalización absoluta que provocará la desaparición del 40% de las empresas de hoy».
Podemos no estar de acuerdo, o pensar que son afirmaciones un tanto exageradas. Pero la realidad es que, en este contexto, la transformación, la innovación y la necesidad de adaptar nuestros modelos de desarrollo de productos, servicios y procesos nos deparará dos situaciones vitales: sobrevivir o morir. El control lo tendrán las personas, y serán ellas las que confirmen en sus experiencias qué compañías tendrán éxito o, simplemente, cuáles eliminarán de sus ecosistemas vitales, es decir, aquellas que no consigan adaptarse.
¿A qué estamos esperando? Tenemos la obligación de transformar en innovar en tiempos revueltos.
Muchos detalles en Mi visión de lo posible: el triángulo de la transformación.
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